Vartotoju informavimas ir institucijos, nagrinėjančios vartotojų skundus

INFORMACIJOS VALDYMAS BENDROVĖJE „DZŪKIJOS VANDENYS“
(parengta pagal UAB „Dzūkijos vandenys“ direktoriaus patvirtintą Skundų valdymo procedūros aprašą PR-25 (LST EN ISO 9001:2015; LST EN ISO 14001:2015))

PRAŠYMŲ / SKUNDŲ TEIKIMAS
Pareiškėjai prašymus ar skundus Bendrovei gali pateikti raštu bei žodžiu.

Raštu prašymą / skundą galima pateikti:
– tiesiogiai Bendrovės darbuotojui ar darbuotojui, atsakingam už dokumentų registravimą;
– atsiuntus paštu, per kurjerį;
– elektroniniu paštu dzukvand@vandenys.lt;
– per atstovą.

Žodžiu prašymą, skundą galima pateikti: pareiškėjui, kuris dėl fizinių asmens savybių negali rašyti, tačiau gali perskaityti tekstą ir jį pasirašyti. Šiuo atveju, užtikrinama teisė, atvykus į Bendrovę, prašymą ar skundą pateikti žodžiu, išdėstant jį Bendrovės darbuotojui, atsakingam už asmenų aptarnavimą. Jeigu asmuo negali perskaityti teksto ir jo pasirašyti, asmeniui pasiūloma prašymą ar skundą pateikti per jo įgaliotą atstovą (asmenį).

Anoniminiai prašymai / skundai, pagal kuriuos nėra galimybės identifikuoti jų autorių, arba patikrinti prašymo / skundo autentiškumo, Bendrovėje nenagrinėjami.

Prašymai / skundai registruojami Bendrovės Dokumentų valdymo sistemoje.

Raštu teikiamame prašyme ar skunde turi būti nurodytas asmens vardas, pavardė (arba pavadinimas ir kodas, jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu), adresas, telefono numeris ir elektroninio pašto adresas (jeigu asmuo tokį turi), dokumentas turi būti pasirašytas (pavyzdinė prašymo ar skundo forma talpinama Bendrovės interneto svetainėje).

Prašymas / skundas raštu, atsiųstas Bendrovei elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu, arba suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą.

PRAŠYMŲ / SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

Bendrovės direktorius ar jo įgaliotas asmuo, prieš priimdamas sprendimą dėl Bendrovėje registruoto skundo nagrinėjimo, įvertina galimo pažeidimo mastą, siekiant nustatyti teisės aktų pažeidimus ir jų užkardymą pačiu efektyviausiu būdu.

Bendrovės direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimas dėl prašymo ar skundo nagrinėjimo Bendrovėje įforminamas užrašant rezoliuciją, kurioje taip pat nurodomas Bendrovės darbuotojas (-jai), kuris (-ie) įgaliojamas (-i) nagrinėti prašymą ar skundą. Bendrovės direktorius neskiria skundo nagrinėti asmenims, kurių veikla skundžiamasi. Bendrovės direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui priėmus sprendimą nenagrinėti prašymo ar skundo, Bendrovės direktorius ar jo įgaliotas asmuo ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos apie tai praneša jį pateikusiam asmeniui paaiškindamas prašymo / skundo nenagrinėjimo priežastis.

Bendrovėje užregistruotas prašymas / skundas nėra nagrinėjamas, jeigu:
– teisės aktų nustatyta tvarka Bendrovė nėra kompetentinga jį nagrinėti;
– jis yra anoniminis;
– jis yra grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba jeigu jo turinys nekonkretus ir nesuprantamas, ir dėl to negalima tokio prašymo ar skundo išnagrinėti;
– paaiškėja, kad tuo pačiu klausimu atsakymą yra pateikusi arba sprendimą yra priėmusi Bendrovė arba kitas kompetentingas viešojo administravimo subjektas ir asmuo nepateikia naujų duomenų, leidžiančių abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu ar ginčyti viešojo administravimo subjekto priimtą sprendimą;
– paaiškėja, kad prašymą ar skundą tuo pačiu klausimu pradėjo nagrinėti arba išnagrinėjo teismas;
– jis yra surašytas ne valstybine kalba, nesilaikant Aprašo 15.2 papunktyje nustatytos tvarkos vertimui;
– jis yra pateiktas asmens atstovo nesilaikant Aprašo 20 ir 21 punktuose nustatytos tvarkos;
– nebuvo pateikti prašymo ar skundo nagrinėjimui būtini dokumentai.

Prašymų ir skundų, išskyrus prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar institucijos interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną, išnagrinėjimui nustatomas 20 darbo dienų nuo prašymo ar skundo užregistravimo Bendrovėje dienos terminas.

 ATSAKYMŲ PARENGIMAS

Į pateiktus prašymus / skundus atsakoma valstybine kalba, laisva forma, nurodant:
41.1. prašymo / skundo nagrinėjimo metu nustatytas reikšmingas aplinkybes;
41.2. sprendimo priėmimo motyvus ir teisinį pagrindą;
41.3. sprendimą priėmusio Bendrovės direktoriaus ar jo įgalioto asmens vardą, pavardę ir pareigas.

Atsakymai į prašymus ir skundus rengiami ir saugomi laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.

Parengtas atsakymas pateikiamas pareiškėjui (išsiunčiamas, perduodamas tiesiogiai, nuvežamas).

Pateikti atsakymai gali būti skundžiami Lietuvos Respublikos civilinio kodekso nustatyta tvarka.

Abonentų ir vartotojų skundus ne teismo tvarka nagrinėja šios institucijos:
– Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba (Statybininkų g. 73, Alytus, tel. (0 315) 33996, el. p. alytus@vmvt.lt) – abonentų ir vartotojų skundus dėl abonentams ir vartotojams tiekiamo geriamojo vandens saugos ir kokybės reikalavimų nesilaikymo;
– Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, Alytaus apskrities skyrius (Vilniaus g. 21, Alytus, tel. (0 315) 52200, el. p. alytus@vvtat.lt) – vartotojų skundus dėl geriamojo vandens tiekimo ir (arba) nuotekų tvarkymo sutarčių nesąžiningų sąlygų taikymo, geriamojo vandens apskaitos, vandentiekio avarijų, geriamojo vandens tiekimo nutraukimo, sustabdymo ar ribojimo ir sąskaitų pateikimo;
– Alytaus miesto savivaldybės administracija (Rotušės a. 4, Alytus, tel. (0 315) 55106, el. p. info@alytus.lt) – abonentų ir vartotojų skundus dėl geriamojo vandens išgavimo, tiekimo, paviršinių nuotekų tvarkymo ir nuotekų tvarkymo paslaugų teikimo organizavimo ir koordinavimo, geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo infrastruktūros objektų, būtinų viešajam geriamojo vandens tiekimui ir (arba) nuotekų tvarkymui, perdavimo ar naudojimo šiame įstatyme nurodytais būdais organizavimo;
– Valstybinė energetikos reguliavimo taryba (Verkių g. 25C-1, Vilnius, nemokama tel. linija vartotojams 0 800 20500, el. p. rastine@regula.lt) – abonentų ir vartotojų ginčus, kylančius iš sutartinių santykių, dėl geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo paslaugų kainų, paviršinių nuotekų tvarkymo paslaugų kainų, nuotekų transportavimo paslaugų kainų, laikino atjungimo nuo (prijungimo prie) geriamojo vandens tiekimo tinklų paslaugų kainų ir jų taikymo.